Gucci被指耍大牌！Gucci售后服务国内外有别（图）

《Gucci在华售后服务现“阴阳脸”》(北京商报1月5日新闻4版)刊出后引发多方关注。近日，北京商报记者收到多位消费者对奢侈品牌的投诉，问题主要集中在：销售时，门店爽快收钱;遇到问题时，服务流程复杂冗长，退货更是难上加难。值得注意的是，奢侈品退换货在国外不成问题，“只换不退”普遍存在于国内奢侈品市场。业内专家认为，奢侈品牌目前执行变相的“一经售出，概不退货”原则涉嫌霸王条款。

问题产品退货难

前不久，消费者张女士在Gucci金融街店购买一款全价新包，仅使用4天，包上五金件即出现明显磨损。张女士因此屡次致电Gucci金融街店，并到店与店员沟通退货事项，却被告知产品出现问题，门店无处置权，只能通过邮件向意大利总部汇报情况，在7个工作日内告知张女士处理结果。

在工商部门的介入下，张女士向北京商报投诉的当天下午，便接到Gucci金融街门店回复，表示同意对出现质量问题的新包进行退货。

近日，北京商报记者与消费者一同到Gucci金融街店进行退货，店员却表示不知情。消费者等待10分钟后，代店长才露面为消费者办理退货。但当被问到为何使用仅4天的商品会出现质量问题时，代店长避而不谈，未予回应。

随后该代店长交给消费者一张退款单，并解释需要15个工作日才能将退款打回信用卡上。当消费者表示由于质量问题，无法信任品牌，希望可以尽快收到退款时，代店长则表示自己无法解决这个问题，只能向上级汇报情况，并表示无法因为消费者的要求加快此项进程，抑或快速提供解决方案，消费者只能等待上级协商结果。

协商期间，代店长几次进出休息室，均表示正在与上级沟通，但一直无实质进展。消费者在店内等待近4个小时，Gucci金融街店依然未能提供令消费者满意的解决方案，只是反复解释15个工作日才能将退款打回信用卡上是由银行决定的。最终，消费者只得妥协离开。

曾在优衣库有过退货经历的消费者告诉北京商报记者，自己曾用信用卡在优衣库消费，退货时店员表示退款一两天便可退回信用卡中，最慢也只需要一个星期。优衣库欧美汇店店员也向北京商报记者证实了上述消费者提到的退款时限。

北京商报记者就Gucci国内外退换货标准不一、在华是否设售后服务部门、门店冗长汇报制度给消费者带来的糟糕体验等问题向Gucci上海总部发去采访邮件，但Gucci只是回复称，“一直专注并致力于为全球各地顾客提供高质量的精品和服务，同时坚持最高水准的工艺制作和高质量的原材料”，并表示“在中国的退换货政策符合国家的法律和法规。”

售后服务国内外有别

北京商报记者通过调查发现，商品“只换不退”、服务程序繁琐的情况普遍存在于国内各大奢侈品牌门店。业内人士表示，消费者购买奢侈品，除了享受商品带来的品牌溢价之外，还期待奢侈品牌提供的高品质服务，然而如今奢侈品牌在国内的服务却让人无法满意。

北京商报记者先后致电北京Burberry翠微广场店、Coach老佛爷百货店、LV上海客服中心、爱马仕客服中心、迪奥客服中心，5家品牌服务人员均表示，若对商品不满意，可提供换货服务;Burberry、LV、爱马仕同时称，若出现质量问题，只能为消费者提供免费维修，无法退货。Coach店员表示，若消费者因商品质量问题希望退货，门店无权解决，需要消费者与Coach售后客服联系，进行相关问题协商。迪奥客服也表示，商品质量是否存在问题不会只听消费者一方说辞，仍需公司来确认问题原因。爱马仕称，消费者认为的质量问题需由公司工匠认定。此外，Coach客服中心的服务人员透露，通过官网购买的商品可享受7天无理由退货，但实体店则无法提供退货服务。

令人费解的是，奢侈品退换货在国外则不成问题。北京商报记者相继采访了4名在海外购买奢侈品的消费者，他们纷纷表示，国外退换货很容易。曾在英国购买奢侈品的王小姐与胡小姐告诉北京商报记者，在英国购买奢侈品，只要保留小票、商品原包装，商品保持购买时的状态，门店便会直接为消费者退货。身在美国的韩先生与刘小姐表示，不管是奢侈品还是普通商品，若出现质量问题，可在门店进行退货。这与国内Gucci店的“14天内可以换货一次，但若消费者只是对商品不满意而没有质量问题的话，只能换货，无法退款”的政策可谓天差地别。

对于国内外服务条款的差异，LV客服人员解释，每个地区的具体政策不同，国内相关服务政策规定只能换货。爱马仕客服人员表示，每个国家政策不同，所以导致了这样的状况。

值得一提的是，消费者在国内的优衣库、H&M、ZARA、热风等快时尚品牌门店购买商品，若不满意，在保留小票、保持原包装的情况下，门店即可为消费者无理由办理快速退货服务。

业内人士表示，平价快时尚品牌已实现了快速无障碍的退货服务，价格高昂、承诺为消费者提供“高质量的精品和服务”的奢侈品牌却依旧无法为消费者提供最基本的退换货服务，这的确让人费解。

除不提供退换货服务之外，以Gucci为代表的奢侈品牌也未能为国内消费者提供同等售后服务。北京商报记者登录Gucci官方网站发现，在“保养与维修”一栏中，Gucci表示“在Gucci专卖店或任何其他Gucci品牌授权零售商处购买的Gucci产品，请直接向他们咨询。”;而在英国官网、美国官网相应的“CareandRepair”栏目中明确表示为消费者提供维修服务。

值得注意的是，Gucci中文版中国官网上曾标注为“退货”的栏目现已变成“换货”，而英文版中国官网相应栏目中使用的依然是表示退货的“Return”一词。

变相涉嫌霸王条款

中消协律师团成员、汉鼎联合律师事务所合伙人汤浩认为，根据新消法规定，商品出现质量问题，若消费者要求退货，对方无理由拒绝。

北京义派律师事务所公益法律中心执行主任李恩泽表示，奢侈品这种政策规定是变相的“一经售出，概不退货”，是霸王条款，本身无效。同时，网购商品提供7天无条件退换货是新修订的《消费者权益保护法》的规定，品牌实则应秉持对消费者一视同仁的原则，为实体店购买商品的消费者提供同等退货服务。

财富品质研究院院长周婷提出，奢侈品牌在中国区不提供退货是服务歧视。在消费透明化的趋势下，奢侈品牌“不退货”是很消极的做法，对消费者的情绪伤害极大，易造成负面效应。

也有业内专家认为，中国庞大的购买力是奢侈品牌肆无忌惮地忽视服务的最大原因。数据显示，中国早在两年前便已成为最大的奢侈品消费国，中国消费者买走了46%的奢侈品。

周婷认为，奢侈品牌并不看重在华服务，售后服务体系的建设是投入而非产出。中国市场被称为“变现机器”，奢侈品牌在华开设大量门店，但几乎所有品牌都未开设售后服务中心，这既是因为成本高，也因为这些品牌从未认真对待中国市场，只希望中国是品牌现金流的来源，这其实对品牌的伤害很大。

值得注意的是，财富品质研究院调研发现，国内奢侈品牌服务的缺失已成为中国人奢侈品消费转向境外的重要因素。有消费者反映，在国内以同样价格甚至高于国外的价格购买产品，但消费体验和售后服务较国外却差很多。